Market.CNews опубликовал рейтинг CRM-систем

30 сентября, г. Москва. ИТ-маркетплейс Market.CNews опубликовал рейтинг CRM-систем. Исследованиям и сравнению подвергся один из главных видов программного обеспечения для компаний любого размера — от небольших стартапов до крупных корпораций.

CRM-системы получили широкое распространение и признание как базовый вид программного обеспечения, в котором аккумулируется вся информация о работе с клиентами компании. Рейтинг, составленный ИТ-маркетплейсом Market.CNews, позволит сориентироваться на рынке CRM-систем, познакомиться с основными его игроками и выбрать подходящий продукт для своей компании.

Таблица 1. Топ-10 компаний-поставщиков облачных CRM в мире

МестоКомпанияВыручка от продаж облачных CRM за 2018 г., $ млнВыручка от продаж облачных CRM за 2019 г., $ млнРост выручкиДоля рынка по итогам 2019 г.
1Salesforce8 57110 20019%40%
2SAP2 0632 80536%11%
3Oracle6071 275110%5%
4Adobe8031 02027%4%
5Microsoft546~76540%3%
6Zendesk567~76535%3%
7HubSpot580~76532%3%
8Veeva464~51010%2%
9Zoho196~25530%1%
10Nice Ltd.204~25525%1%

Источник: appsruntheworld.com

Методика составления рейтинга CRM

Сравнение CRM-систем различных поставщиков велось по восьми основным критериям:

  1. Функционал CRM-системы
  2. Формат поставки
  3. Наличие бесплатного (тестового) периода
  4. Наличие отраслевых решений
  5. Удобство и понятность раздела CRM на сайте поставщика
  6. Наличие и условия техподдержки клиентов
  7. Наличие в свободном доступе подробной документации
  8. Стоимость

По каждому из критериев была выработала балльная система оценки. Далее баллы по всем критериям суммировались, и по полученной сумме ранжировались CRM-системы: чем больше баллов, тем выше место.

«В ходе работ над рейтингом мы внимательно изучили функционал каждой представленной на рынке CRM-системы, условия поставки, возможность протестировать решение до его покупки и другие факторы, — комментирует ситуацию Юрий Хомутский, директор проекта Market.CNews. — Наибольшее количество баллов компании могли получить за функционал: почти половина итоговой оценки того или иного решения заключена именно в широте его возможностей. В целом же, можно с уверенностью говорить о том, что наш рейтинг учитывает максимально возможную комбинацию факторов, каждый из которых действительно важен для конечного клиента».

Обзор CRM-систем

Рейтинг CRM выпущен в рамках Обзора CRM-систем — подборки материалов от редакции ИТ-маркетплейса Market.CNews и экспертов отрасли, которые рассказали, на что следует обратить внимание при выборе CRM-системы, какие тенденции наблюдаются на рынке, какое влияние на него оказала пандемия.

Результаты исследования

Лидером рейтинга CRM-систем по версии ИТ-маркетплейса Market.CNews стало решение Creatio от компании «Террасофт Россия». Это low-code платформа для управления бизнес-процессами и CRM, которая содержит в себе все необходимые функции, а для различных сфер бизнеса предлагается 24 отраслевых сборки. Период бесплатного тестирования составляет 14 дней.

На втором месте — продукт мирового уровня Salesforce, дистрибьютором которого на территории России является компания GBC Team. CRM-система Salesforce имеет все необходимые функции, предусматривает 7 отраслевых решений и может быть бесплатно протестирована клиентом в течение 30 дней, что является лучшим показателем на рынке.

«Простой бизнес» — прекрасно сконфигурированная российская разработка, занимает третье место в общем списке. Данное решение также включает все необходимые функции, а дополнительным преимуществом является принятая в компании модель ценообразования: вы оплачиваете только функционал CRM-системы, а количество пользователей при этом не ограничивается.

Таблица 1. Топ-10 CRM-систем на российском рынке

Место в рейтингеCRM-системаСумма баллов
1Террасофт462
2Salesforce by GBC Team458
3Простой бизнес456
4Microsoft Dynamics 365 by GMCS441
51С-Рарус421
6Мегаплан413
7Битрикс 24395
8Salesap387
9Росбизнессофт383
10Бизнес.Ру373

Источник: Market.CNews

Отдельного внимания заслуживает еще один продукт мирового уровня — Dynamics 365 от Microsoft, внедрением которого на территории России в том числе занимается компания GMCS. Вендор предлагает пробную версию СRM онлайн на срок 30 дней.

Некоторые выводы

Как показало изучение рынка CRM, проникновение данного вида ПО в бизнес российских компаний невелико — около 20%. В то же время рынок достаточно многолик и предлагает массу решений самого разного уровня — от стартапов до сегмента Enterprise. С развитием облачных технологий многие провайдеры перешли именно на облачную модель продаж, что существенно повысило доступность CRM-систем.

Все вместе говорит о том, что CRM — это развивающийся рынок, который еще не достиг точки насыщения. Объемы продаж будут нарастать, а проникновение CRM-систем в бизнес — увеличиваться.

Среди сдерживающих факторов выделим два:

  • В сегменте СМБ (средний и малый бизнес) сдерживающим фактором является активное развитие сервисов онлайн-бухгалтерии, уже сегодня отчасти заменяющих CRM-системы. Безусловно, их функционал заметно проще, но и его вполне хватает для большинства микропредприятий.
  • В крупном бизнесе нишу CRM постепенно занимают более мощные решения из сегмента BPM (управление бизнес-процессами). Впрочем, CRM в них зачастую является одной из компонент, а, значит, речь идет не об отказе от CRM-систем, а об их трансформации.
МестоCRM-системаСумма балловФункционалФорматДемо-версияОтраслевые решенияСайтТехподдержкаДокументацияСтоимость CRM
1Creatio от Террасофт462Полный функционалТолько облако, но есть on-siteЕсть, полная версия, 14 дней24 отраслевых решенияСверхсовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Центр знаний»Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise
2Salesforce by GBC Team458Полный функционалТолько облакоЕсть, полная версия, 30 дней13 отраслевых решенийСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Resources»Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise
3Простой бизнес456Полный функционалОблако и коробкаЕсть, только тариф «Профи», 30 дней16 отраслевых решенийФункциональный сайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайномВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Обучение»Отличный функционал при сравнительно низкой стоимости
4Microsoft Dynamics 365 by GMCS441Полный функционалОблако и on-premЕсть, полная версия, 30 дней4 отраслевых решенияСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Поддержка»Обоснованная цена для решения уровня Enterprise
51С-Рарус421В одном продукте всех функций нет, но в разных продуктах — естьТолько облакоЕсть, полная версия, 14 днейОтраслевые CRM, строго говоря, отсутствуют, но предлагается масса отраслевых рекомендацийСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Поддержка»Разумное соотношение стоимости и функционала для сегмента Enterprise
6Мегаплан413Нет создания сайтов и интеграции с нимиОблако и коробкаЕсть, но с ограниченным функционалом29 отраслевых решенийСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Справка»Разумное соотношение стоимости и функционала
7Битрикс 24395Нет управления финансамиОблако и коробкаЕсть, но с ограниченным функционаломОтсутствуютСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «Помощь»Разумное соотношение стоимости и функционала
8Salesap387Нет создания сайтов и интеграции с нимиТолько облакоЕсть, но с ограниченным функционалом28 отраслевых решенийСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейПлатнаяЕсть подробная «База знаний» в разделе «Справка»Хороший функционал за доступные деньги
9Росбизнессофт383Нет создания сайтов, интеграции с сайтамиОблако и коробкаЕсть, но с ограниченным функционалом. 14 дней20 отраслевых решенийСовременный функциональный сайт со всей необходимой информациейВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «База знаний»Разумное соотношение стоимости и функционала
10Бизнес.Ру373Нет создания сайтовТолько облакоЕсть, но с ограниченным функционаломОтраслевые CRM, строго говоря, отсутствуют, но предлагается масса отраслевых рекомендацийМаркетинговый, продающий, но информативный сайтВходит в стоимость тарифовЕсть подробный раздел «База знаний»Разумное соотношение стоимости и функционала
11Vedisoft363Нет создания сайтовТолько коробкаЕсть, но с ограниченным функционаломОтсутствуютСайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайном и сложной структуройВходит в тариф в течение 3 месяцевЕсть подробный раздел «Обучение»Всего один тариф, преимущества которого могут ощутить только крупные компании
12А2Б343Нет управления финансами, маркетинга, e-mail-рассылокОблако и коробкаЕсть, полная версия, 7 днейОтсутствуютФункциональный сайт со всей необходимой информацией, но несколько устаревшим дизайномВходит в стоимость тарифовЕсть более менее подробный раздел «Инструкции»Отличный функционал при сравнительно низкой стоимости
13SynergyCRM332Нет создания сайтов и интеграции с 1СТолько облакоЕсть, полная версия, 14 днейОтсутствуютМаркетинговый, продающий, но информативный сайтОтсутствуетЕсть подробный раздел «Справочный центр»Разумное соотношение стоимости и функционала
14AmoCRM321Нет создания сайтов, нет аналитикиТолько облакоЕсть, полная версия, 14 днейОтсутствуютМаркетинговый, продающий, но информативный сайтОтсутствуетЕсть подробный раздел «База знаний»71
балл.

Ключевые положения

В рейтинге принята балльная система. Каждой CRM-системе начислено определенное количество баллов по каждому из критериев. Чем выше итоговая сумма баллов, тем выше место в рейтинге.

Критерии, которые учитывались при составлении рейтинга:

  1. Функционал CRM-системы
  2. Формат поставки
  3. Наличие бесплатного (тестового) периода
  4. Наличие отраслевых решений
  5. Удобство и понятность раздела CRM на сайте поставщика
  6. Наличие и условия техподдержки клиентов
  7. Наличие в свободном доступе подробной документации на поставляемые решения
  8. Стоимость

Ниже приведены основные положения и правила начисления баллов по каждому из критериев.

Правила начисления баллов

Анализ функционала CRM-систем

При анализе функционала учитывались параметры, ранее выбранные редакцией ИТ-маркетплейса Market.CNews при создании агрегатора тарифов. В таблице 1 перечислены эти параметры, и для каждого из них указана их стоимость в баллах.

Таблица 1. Функционал CRM-систем и баллы за наличие тех или иных модулей

МодульСтоимость
Управление проектами30 баллов
Управление финансами20 баллов
Маркетинг30 баллов
Создание сайтов/лендингов10 баллов
Интеграция с сайтом20 баллов
Интеграция с 1С20 баллов
E-mail-рассылки20 баллов
Телефония20 баллов
Аналитика30 баллов
Максимальная сумма200 баллов

Максимальное число баллов за функционал набрали только четыре поставщика, которые в итоге и стали лидерами рейтинга:

  • Платформа Creatio от компании «Террасофт Россия»,
  • Решение мирового уровня Salesforce, дистрибьютором которого на территории России является компания GBC Team,
  • Российская разработка «Простой бизнес»,
  • Платформа Microsoft Dynamics 365, распространяемая GMCS.

Формат поставки

CRM-системы поставляются в двух основных форматах — облачное и коробочное решение. Приоритет получают поставщики, предлагающие оба формата (20 баллов). Если продукт предлагается в каком-либо одном формате, то компаниям начисляется 10 баллов. Платформа Creatio от компании “Террасофт Россия” имеет on-site версию, но оплачивается она по подписке, что расценено как промежуточный вариант (15 баллов).

Наличие и формат демо-версии

CRM-система является одним из базовых видов ПО для любой компании. Прежде чем довериться тому или иному поставщику требуется некоторое время для проверки решения. Тестовые варианты поставщиков можно разделить на 2 группы:

  1. Бесплатный период пользования полноценной CRM-системой с тем функционалом, который нужен компании
  2. Бесплатный тариф с ограниченным функционалом

По мнению редакции, для конечного заказчика гораздо важнее тестировать ту конфигурацию CRM-системы, которая будет работать в “боевом” режиме, причем тестировать её как можно дольше. Компаниям, которые предоставляют такую возможность на срок до 1 месяца начислено 50 баллов, до 14 дней — 40 баллов, до 7 дней — 30 баллов. За возможность тестировать только некий ограниченный вариант CRM начислялось 20 баллов.

Наличие отраслевых решений

Как показывает практика, мощные и неповоротливые решения сегодня пользуются меньшим спросом, нежели профильные CRM-системы, заточенные под конкретную нишу. Наличие готовых отраслевых сборок является неоспоримым плюсом поставщика (начисляется 30 баллов плюс 1 балл за каждые 10 охваченных отраслей).

При ближайшем рассмотрении выясняется, что некоторые поставщики не имеют готовых отраслевых решений (сборок), но предлагают массу отраслевых рекомендаций (начисляется 10 баллов). Отсутствие отраслевых решений рассматривается как существенная недоработка поставщика. Баллы в этом случае не начисляются.

Качество сайта поставщика

По началу может показаться, что качество сайта поставщика — фактор весьма субъективный. Однако при работе над данным рейтингом редакция Market.CNews посетила сайты каждого из поставщиков по нескольку раз в поисках самой разной информации, и за это время сложилась вполне объективная картинка.

Итак, сайты поставщиков CRM-систем можно условно разделить на 2 группы:

  1. Полноценные порталы компаний, профессионально занимающихся разработкой ПО. Работа с такими компаниями является предпочтительной, и им начислялось по 50 баллов. Однако некоторые из них получили штрафы размером в 10-20 баллов за несовременный дизайн или сложную структуру, затрудняющую поиск нужной информации.
  2. Маркетинговые сайты, зачастую созданные для продажи одного конкретного продукта. Такой подход воспринимается с гораздо меньшим уровнем доверия (20 баллов).

Поддержка клиентов

Использование сторонних CRM-систем связано с регулярными вопросами в адрес техподдержки не только в процессе внедрения, но и в ходе эксплуатации, особенно в случае выпуска обновлений.

Наилучшим считается вариант, когда поддержка включена в стоимость тарифа (30 баллов). Если поддержка включена в тариф с оговорками, то компаниям начислялось по 20 баллов. За платную поддержку начислено 10 баллов, за ее отсутствие — 0 баллов.

Наличие подробной документации о продукте

Любое представленное на рынке решение должно быть подробно задокументировано. Стоит отметить, что практически все компании, участвующие в данном рейтинге CRM-систем имеют необходимую документацию, причем иногда даже в нескольких форматах — непосредственно документация, форум, раздел вопросов и ответов.

При наличии полноценной документации компаниям начислялось по 20 баллов, в случае каких-либо оговорок вычитался штраф. При отсутствии документации баллы не начислялись.

Стоимость

Анализ стоимости CRM-систем производился на базе агрегатора тарифов CRM от Market.CNews для двух конфигураций: для небольших компаний численностью до 10 человек и более крупных организаций с числом пользователей CRM-системой 100 человек. Чем ниже стоимость тарифа и лучше функционал, тем больше баллов получала компания.

Для каждой конфигурации максимум составлял 40 баллов, а итоговый балл равен сумме баллов по двум конфигурациям. Более подробные сведения приведены в таблице 2.

Таблица 2. Рейтинг цен на CRM-системы различных поставщиков

CRM-системаCRM-система на 10 человекCRM-система на 100 человекИтоговый балл
ТарифСтоимостьБаллыТарифСтоимостьБаллы
Простой бизнесПрофир.1 99039VIPр.4 9904079
А2БCRM 10 (Коробка)р.15 00040Максимальный 100 (Коробка)р.169 0003878
Битрикс 24CRM (Коробка)р.59 00038Корпоративный портал (Коробка)р.199 0003775
SalesapСтартр.2 40038Компанияр.45 5003674
Бизнес.РуКомфортный+р.5 00037Корпоративный+р.51 5003673
VedisoftПремиум (Коробка)р.360 00035Премиум (Коробка)р.360 0003873
SynergyCRMРасширенныйр.6 00036Расширенныйр.60 0003672
1С-РарусПроф в облаке 1Ср.6 79036Корп Стандартр.123 0003571
РосбизнессофтBase Cloudр.5 50036Trade Cloudр.81 5003571
AmoCRMРасширенныйр.6 79036Корп Стандартр.123 0003571
МегапланCRM: Бизнеср.13 99035CRM: Клиенты и продажи +р.99 9003570
ТеррасофтSales Creatio, Teamр.15 60035Sales Creatio, Enterpriseр.324 0003469
Salesforce by GBC TeamEssentialsр.22 41534Professionalр.672 4503367
Microsoft Dynamics 365 by GMCSDynamics 365р.946 87520Dynamics 365р.9 750 0002040

Сводная таблица начисления баллов

ПараметрПравило начисления баллов
Функционал CRMОт 1 до 3 баллов за каждый из модулей CRM согласно таблице 1
Формат поставки2 балла — есть облачные и коробочные версии
1 балл — только облачная или только коробочная версия
Наличие и формат демо-версии5 баллов — 30 дней бесплатного тестирования любого тарифа
4 балла — 14 дней бесплатного тестирования любого тарифа
3 балла — 7 дней бесплатного тестирования любого или возможность тестировать один расширенный тариф
2 балла — бесплатно предоставляется только ограниченный тариф
1 балл — бесплатно предоставляется только ограниченный тариф на ограниченное время
Наличие отраслевых решений3 балла — есть готовые отраслевые решения
1 балл — есть рекомендации по отраслевым решениям
0 баллов — нет отраслевых решений
Оценка сайта поставщика5 баллов — Современный функциональный сайт со всей необходимой информацией.
2 балла — Маркетинговый, продающий, но информативный сайт.
Штраф по 1 баллу за несовременный дизайн или сложную структуру, затрудняющую поиск нужной информации.
Поддержка клиентов3 балла — техподдержка есть и входит в стоимость тарифа
2 балла — техподдержка есть и входит в стоимость тарифа, но ограничена по времени
1 балл — техподдержка оплачивается отдельно
0 баллов — техподдержка отсутствует или данных о ней нет
Документация5 баллов — есть подробная документация
4 балла — есть более менее подробная документация
СтоимостьИтоговое количество баллов равно сумме баллов за стоимость CRM в двух конфигурациях:
на 10 пользователей
на 100 пользователей
ЯКупец

#ЯКупец! Как бы выглядела Ярмарка для встреч купцов и товаров, если бы Интернет был 200 лет назад? Современные купцы и современные товары теперь встречаются с помощью цифровых технологий. О себе рассказать, на людей посмотреть на онлайн-Ярмарке на #ЯКупец! Еще больше общения на нашей онлайн-Ярмарке.